岗位职责

每日核心工作：（完成每项工作花费时间占全部工作时间的百分比）
1、每日数据复盘：客户咨询问题闭环率、客户满意度（好的、不好的），高频问题登记（2次以上）形成简易台账。（30%）
2、大客户维护：主动询盘和跟踪大客户下单情况（月20吨以上客户/私卡大货询价客户）（20%）
3、对接销售同步客户需求、运价、查验延误信息，前置做好客户预期管理（15%）
4、复盘昨日异常(夜班问题解决率）、系统数据核查（风控情况），管控一线客服在岗服务状态（15%）
5、抽查客服聊天，现场纠偏不规范服务，随时考核服务标准落地（10%）
6、晨夕会：宣导近期流程调整点，同步服务要求及风险事项，特别是出错点（10%） 每周核心工作：（完成每项工作花费时间占全部工作时间的百分比）
1、分层客户分析：根据每日数据，进行A/B/C 类客户满意度、货量（20吨以上，是否达到标准）、投诉、异常情况，输出周报表，关注客户货量变动+提取当周客户维护优化项（30%）
2、产品异常跟踪闭环：汇总本周客户反馈的产品问题（查验进度、开船到港准时率、海外派送时效）整理优化建议，同步业务部推动产品处理进度（25%）
3、团队周度复盘、培训：复盘异常案例，结合产品定向输出行情动态、时效参考、话术更新、客户沟通技巧（20%）
4、周总结：新开客户出货情况关注（重点是收货标准、响应速度要及时等），查货情况（异常查货客户跟踪、要求），私卡报价率及接回率查看（优化客户），根据总结防追踪结果，迭代执行（10%）
5、跨部门协作：联动销售、操作、产品、财务、IT等部门，同步周客户需求与问题，迭代/设置现有流程，减少客服/客户内耗（10%）
6、周度进行绩效观察（不定时），沟通当周员工短板，制定下周（某个客服）个人提升计划（5%） 每月核心工作：（完成每项工作花费时间占全部工作时间的百分比）
1、客户分层分析：更新客户等级划分标准（吨数依据），建分级客户差异化服务机制（ABC类，响应速度，下月重点跟踪，货物轨迹主动性等）（25%）
2、月度服务时效分析：运力（苏州订舱、尾端报价等合理情况）、提柜时效（快船是否优先）、拆柜时效、私卡、fba时效等问题，形成分析报告，结合异常数据推动产品优化提案，推动产品改革升级（25%）
3、月度服务质量复盘，异常表跟踪闭环率，客户服务质量调研（电话/记录），输出异常报告，再落地整改方案及客服服务流程sop（普适性问题)（15%）
4、搭建月度人才培养计划，完成客服考核、储备骨干选拔、带教、培训，完善人才梯队（15%）
5、月度团队绩效面谈，同步绩效奖惩（10%）
6、输出月度客服报表，向管理汇报客户流失、复购情况、流程优化、产品改善成果（10%）

任职要求

1.全日制本科以上
2、优秀的沟通谈判、问题解决能力，高效处理重大客诉
3、精通客服体系搭建、SOP 制定、团队培训与人才梯队搭建能力
4、数据分析能力，通过数据复盘优化服务流程，推动优化
5、强烈的客户服务意识与责任心，以客户为中心
6、抗压能力与执行力
7、良好的团队协作精神，主动承担责任，营造正向团队氛围

工作经验

1、3年国际物流/跨境电商运营/国内电商物流客服管理经验
2、精通物流全流程（海运 / 空运）与进出口核心业务环节
3、带过20人以上的客服团队

工作地址

义乌市稠江街道城店路715号茜木大厦10层浙江腾信国际物流